Alberto Robles, CEO Expert System Iberia
“La tecnología no viene a sustituir a las personas, viene a transformar todos los procesos. El escenario cambiará drásticamente”
¿Qué es exactamente la inteligencia Artificial?
La Inteligencia artificial es la rama de la informática que juega con diferentes aproximaciones para conseguir que los ordenadores aprendan, principalmente a través del análisis de datos estadísticos, sin tener que guiarlos constantemente. El aprendizaje se consigue, en mayor o menor medida, con diferentes herramientas que se basan en la experiencia y observación y lo denominamos aprendizaje automático o machine learning.
Alguna aplicación práctica de esta tecnología…
Hay innumerables aplicaciones, actualmente la Inteligencia Artificial está muy presente en nuestras vidas. Por ejemplo, podemos saber de manera bastante certera la media de edad de los asistentes a un concierto de Justin Bieber a partir del análisis estadístico.
¿Y la inteligencia cognitiva? ¿Cómo se relaciona con la Inteligencia Artificial?
Es un modelo más avanzado, que se fundamenta en educar al ordenador para que con una base conceptual pueda sacar sus propias conclusiones. Con la inteligencia cognitiva enseñamos a las máquinas a interpretar conceptos y significaciones.
¿Cómo lo hacemos?
Si volvemos al ejemplo de Justin Bieber, la inteligencia cognitiva dotaría de información al ordenador sobre el cantante, su trayectoria, el tipo de música que toca, las ventas de sus trabajos… Y, posiblemente, llegaríamos a la misma conclusión que en el primer caso: el público del artista es adolescente. Con estos razonamientos el ordenador se puede equivocar igual que una persona, pero si con la Inteligencia Artificial analizamos datos estadísticos con la cognitiva imitamos el comportamiento humano, lo cual nos sitúa en una posición inmejorable para plantearnos la automatización de un montón de procesos cotidianos.
¿Nos puedes poner más ejemplos sobre las diferencias de ambas tecnologías?
Podemos diseñar una máquina para la cadena de montaje de una fábrica de automóviles y determinar que su función será la de ensamblar los tornillos de la puerta izquierda de un modelo. Esta capacidad la podemos trasladar al mundo de los ordenadores y es de lo que podría ser capaz de desarrollar la Inteligencia Artificial. Sin embargo, la inteligencia cognitiva puede crear un brazo robótico con la capacidad de movimiento de la mano de un humano, que la podemos programar para ensamblar el tornillo, pero también le podemos enseñar a ejecutar operaciones más sofisticadas. El reto es más complejo, pero los beneficios son tremendamente más positivos.
¿En qué sectores empresariales es más beneficiosa la aplicación de la inteligencia cognitiva?
En general en todos. Cualquier sector de actividad necesita la capacidad de razonamiento del ser humano y la tecnología cognitiva viene a resolver esta situación. A pesar de ello, hay sectores más evolucionados o más propensos a la transformación digital, que por necesidades de mercado están actuando como punta de lanza en su utilización. Me refiero a sectores como el financiero o el retail que ya llevan un tiempo desarrollando proyectos maduros relacionados con la inteligencia cognitiva. Pero ello no impide que los demás sectores se vayan apuntando, las ventajas son tan evidentes que no podemos renunciar a su aportación si queremos ser competitivos.
¿Podemos explicitar un poco más las ventajas de la tecnología cognitiva?
Una empresa que mantenga una estrecha relación con sus clientes o potenciales clientes a través de un call center está interesada en medir la calidad de su servicio a partir del análisis de las llamadas. Manualmente esta “auditoria” se puede hacer a través de un muestreo, debido a que resulta imposible analizar millones de minutos de conversaciones. La alternativa es enseñar a una máquina a interpretar toda la información, lo que permite radiografiar los millones de minutos de conversaciones. De esta manera pasamos de obtener resultados a partir de un muestreo, a un análisis completo y pormenorizado de la totalidad de las llamadas.
Por tanto, el gran beneficio se basa en la capacidad de analizar grandes volúmenes de información…
Este es el beneficio más evidente y que arroja grandes resultados a día de hoy, pero las posibilidades de la inteligencia cognitiva van mucho más allá. Hay una gran cantidad de procesos que todavía no nos planteamos cómo resolverlos, al ser imposible gestionarlos manualmente, pero en un futuro muy cercano, si somos capaces de imaginarlos podremos abordarlos.
Esto conlleva sustituir a los humanos por máquinas…
No exactamente. Se tiende a asociar la irrupción de la inteligencia artificial con la sustitución del trabajo humano, pero esta relación es demasiado simple. La tecnología no viene a sustituir a las personas, viene a transformar todos los procesos. El escenario cambiará drásticamente. Como comentaba, hay cosas que podremos hacer próximamente que a día de hoy no somos ni siquiera capaces de imaginar que sean posibles. Vamos a redefinir la manera de trabajar, a cambiar las reglas del juego y las personas seguirán siendo imprescindibles, pero las máquinas podrán ofrecer soluciones que ni los profesionales más cualificados son capaces de prever.
¿Hacia dónde evoluciona la tecnología?
El mercado nos obliga a ser resultadistas, debemos compaginar la evolución tecnológica a la que nos enfrentamos y convivir con su permanente desarrollo. Nos encontramos en zona de confort donde no arriesgamos. Los resultados son revolucionarios y tienen gran impacto, pero no son transformadores, son continuistas. En el pasado clavamos un cuadro en la pared con una piedra, hasta que se inventó el martillo, no cabe duda de que el beneficio es evidente. Pero, ¿por qué no pensar en un cuadro que ya esté integrado en la pared y que no tengamos que clavarlo? Nadie se pregunta cómo utilizar la tecnología para romper con las dinámicas ya establecidas. El impacto es en términos de eficiencia perfecto, los procesos son de gran calidad. Ya estamos acostumbrados a analizar un gran volumen de información y lo damos por supuesto. El reto será cuando la punta del iceberg ya esté cubierta y nos empecemos a plantear procesos realmente transformadores.
¿En qué aspectos se pueden dar pasos adelante?
Una empresa aseguradora ya automatiza los procesos de relación con los clientes, toda la información pasa por sus manos, conocen a sus clientes de manera individual y tienen una capacidad tremenda de trazabilidad. Actualmente, nuestros teléfonos móviles son capaces de ofrecernos recomendaciones sobre restaurantes, viajes o tiendas, gracias a la Inteligencia Artificial. Pero imaginemos que esta información la escalamos a cualquier interrelación que mantengamos. Todavía hay muchas de ellas que se quedan fuera de la foto.
¿Nos debe asustar el futuro?
No debe asustarnos, la transformación tiene innumerables aspectos positivos, pero también negativos. Una aseguradora puede rastrear nuestras redes sociales y deducir que somos aficionados a la escalada, un deporte que conlleva riesgo. Esta información puede condicionar para conceder un seguro de vida. Puede existir un cierto efecto “gran hermano” y, por tanto, el debate ético es importante. La legislación, como ha ocurrido recientemente con las leyes de protección de datos, tendrá que determinar hasta dónde se puede llegar. Lo que está claro que en los próximos 10 años sufriremos un proceso de transformación más profundo que el que hemos vivido hasta ahora, pero no me atrevo a predecir dónde estaremos, lo que viviremos habrá cambiado completamente.
Por último, ¿en qué lugar se encuentra España en cuanto a la implementación de la tecnología cognitiva?
Existe una gran oportunidad relacionada con el idioma, que es uno de los más hablados en el mundo. Tenemos la capacidad de entender un gran volumen de conversaciones y comportamientos y esto representa una indudable ventaja competitiva. El papel que podemos jugar es importante. Pero hay que mejorar en la protección de la innovación, hasta ahora hemos sido conservadores, pero podemos cambiar y equipararnos a las economías más potentes del mundo. Las grandes empresas españolas ya están jugando en la primera división tecnológica, pero hemos de considerar que la innovación en Europa es compleja y que en el Top Ten de empresas tecnológicas mundiales, nueve son de EE.UU y, únicamente una es europea.
