Soluzioni innovative per il Customer Care, 4-10-2007
Expert System, leader in applicazioni software per la gestione dei documenti con analisi linguistica e comprensione semantica (Semantic Intelligence), ha realizzato soluzioni innovative per il Customer Service di Telecom Italia, gruppo leader delle telecomunicazioni avanzate in Italia con posizioni di eccellenza in Europa e in Sud America.
Sui siti http://www.187.it/, http://www.191.it/ e aiuto.alice.it è stato implementato un motore di ricerca concettuale on line a supporto del Customer Care che, grazie ad un’interfaccia intuitiva, svolge un ruolo fondamentale nell’analisi delle richieste degli utenti e nel fornire risposte rapide e precise. Dotato della piattaforma semantica COGITO sviluppata da Expert System, il sistema è in grado di comprendere il linguaggio naturale e di identificare eventuali sinonimi concettuali. Ad esempio digitando “bolletta”, i risultati della ricerca comprenderanno anche le pagine del sito contenenti “conto telefonico” o “fattura”.
L’adozione della tecnologia semantica ha consentito un significativo miglioramento dell’attività del Customer Care di Telecom Italia. La riduzione dei tempi di ricerca delle informazioni on line e il miglioramento della qualità delle risposte ottenute dagli utenti hanno segnato un miglioramento nel servizio di assistenza.
“Siamo molto soddisfatti di questa collaborazione perché dimostra il valore delle nostre soluzioni rivolte a imprese che, come Telecom, sanno cogliere opportunità innovative a vantaggio della clientela” spiega Stefano Spaggiari, Amministratore Delegato di Expert System. “La capacità di elaborazione concettuale della nostra tecnologia consente in questo caso di gestire un’enorme quantità di richieste, ottimizzando allo stesso tempo qualità e rapidità delle risposte”.
Case history: Expert System per Telecom Italia
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